技术为根，服务为翼，管理为脉——烟台爱尔眼科启动服务升级新征程

10月28日，烟台爱尔眼科医院召开专题会议，全面启动“优服务、树新风、塑形象”整风专项行动。会议汇聚了全院各个部门员工，胡明院长作动员讲话，并与东营爱尔眼科医院副院长孙常胜分别就服务体验与患者管理进行了深度分享，共同勾勒出医院以卓越服务和精细管理驱动高质量发展的清晰路径。

全院动员：吹响服务升级“集结号”

会议伊始，胡明院长在整风行动动员大会上明确指出，本次专项行动“不是一次普通的活动，而是关乎医院长远发展和群众切身利益的重要举措”。

胡明院长强调，在当前以患者体验和满意度为核心的新阶段，“服务品质就是医院的生命线”。本次整风行动目标明确，即彻底扭转服务中的不良风气，根治“冷硬顶推”等顽疾，让“以患者为中心”的理念融入每一位员工的言行之中。

胡明院长向全院同仁提出三点要求：第一，统一思想，高度重视。各科室负责人要亲自抓、负总责。第二，直面问题，动真碰硬。要敢于揭短亮丑，深刻自查自纠。第三，持之以恒，务求实效。要建立提升服务质量的长效机制。她最后号召：“我坚信，只要我们全院上下同心同德，就一定能够打赢这场攻坚战，重塑烟台爱尔眼科专业、温馨、值得信赖的金字招牌！”

实践分享：精耕细作，探索患者精准管理之道

来自东营爱尔眼科医院的孙常胜副院长，分享了在市场竞争中实现科室稳健发展的“科室精准管理”实战经验：以精细化档案为基础，实现动态追踪与长期关怀；通过会员制运营构建有温度的医患关系；依托全流程满意度反馈及时响应患者需求；并借助内外协同机制，将专业服务从院内延伸至社区，形成持续关爱的服务闭环。

理念引领：从“暖心”到“超预期”，打造无缝衔接的患者旅程

胡明院长在分享中指出，未来的核心战略是“技术是根基，服务是翅膀”。我们不仅要用手上的医术治疗眼病，更要用心中的“第二医术”——即全院共同营造的温暖服务和无缝体验，去治愈患者的焦虑与不安，赢得他们的终生信赖。“我们每一位不经意的举动，都在书写患者对我们的感受。”胡明院长强调，服务的最高境界，是将我们无意中做到的“暖心”，变成有意识、有体系的“超预期”。为此，她系统性地介绍了“患者旅程法”，从潜在需求、咨询预约，到手术、出院随访乃至长期管理，医院将在共13个关键接触点上寻找服务机会，将“以患者为中心”的理念融入每一次沟通、每一个环节。

会议特邀医院名誉院长于秀敏教授进行总结。于教授全程认真专注地听取了汇报，并倡议全体员工转变思想观念，强化服务意识，找差距，补短板，提升全流程服务质量，为医院的服务升级贡献力量。

迈向新征程：思想引领行动，共铸品牌新形象

本次会议既是动员会，也是方法论研讨会。从院长的顶层号召与战略构想，到兄弟医院的落地实践与成果验证，为烟台爱尔眼科的整风行动与服务升级提供了坚实的思想基础与丰富的实践参考。

全院员工正积极行动起来，以技术为立院之本，以服务与管理为发展之翼，将“以患者为中心”的承诺践行于每一个细节，共同谱写烟台爱尔眼科高质量发展的新篇章。